Aspect vai oferecer serviços de contact center em nuvem no Brasil
A Aspect, que desenvolve tecnologias para contact center, está finalizando a contratação de uma operadora para ser sua “parceira” na oferta de serviços em nuvem ainda não lançados no país. O nome da operadora, porém, ainda é segredo. Conforme Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect, o contrato será fechado “nas próximas semanas”.
A parceria foi a maneira encontrada para crescer com velocidade, e segue estratégia mundial da empresa. No México, a Aspect oferece os serviços em nuvem baseados na rede e data centers da Alestra Axtel. No Caribe, a oferta em 27 países é feita sobre a rede da Liberty Cable & Wireless, a partir de data centers localizados na Flórida (EUA).
“Deixamos o Brasil por último para crescer nesse processo por causa do momento incerto e de transição”, admite o executivo. As soluções em nuvem devem começar a ser vendidas até o final do ano. Mas não significa que o país seja menos importante. A América Latina representa 7% da receita mundial da Aspect, que cresceu 20% no ano passado, índice que deve se repetir em 2016 – ficando em cerca de US$ 641 milhões. O Brasil representa 33% da receita latino-americana.
Entre os maiores clientes, diretos ou indiretos, estão Cielo, Vivo e Caixa. Na primeira, uma solução foi usada para automatizar 100% da força de venda de um determinado produto. Já a Vivo recorre a terceiros na área de cobrança, que usam os sistemas de automação de contato da Aspect. O contrato mais recente foi fechado com a Caixa. O banco estatal vai usar tecnologia da Aspect para fazer mais de 70% dos atendimentos de voz ligados a FGTS. Para isso, contratou mais de 5 mil portas de URA.
Previsões
Delache explica que a Aspect está focada na transformação do contact center. A previsão é que cada vez mais as empresas recorram a atendimentos automatizados, o que mudará o perfil do profissional de atendimento ao consumidor. “O contact center tradicional vai virar o ponto final, onde haverá um expert para resolver apenas os problemas que o self service não resolveu”, diz.
Sua empresa focará, então, no desenvolvimento das tecnologias de auto-atendimento. Entre os serviços em nuvem que serão oferecidos há bots capazes de se comunicar por SMS com os clientes e por voz. “Também acreditamos que, antes de os bots se consolidarem, veremos, em alguns meses, o aquecimento de um mercado de apps descartáveis, apps que o usuários não precisa baixar, mas que podem ser acessados no celular em um determinado local, e que depois desaparecem”, conta. Além disso, a Aspect já desenvolve há um ano ferramentas para integrar o atendimento das empresas ao Messenger do Facebook.
