Mercado brasileiro descobre novos usos para os chatbots
Espera-se que no mercado mundial de bots, os chatbots, na seção de atendimento ao cliente, sejam o segmento que deve crescer entre 2020 e 2026 cerca de 30% ao ano. Os dados partem da análise do Business Insider Intelligence de 2020. Como prova disso, o relatório da Juniper Research, divulgado também neste ano, atestou que os gastos de varejo do consumidor em chatbots alcançarão US$ 142 bilhões em 2024. Isso representa um crescimento médio anual de 400% nos próximos quatro anos.
A pandemia de Covid-19 e as suas consequências, como a crise e o isolamento, contribuíram para a demanda desse setor crescer. A XGen, empresa focada em relacionamento digital, revela que os serviços de chatbots passaram a ser usados por empresas como ferramenta para funções que vão além do tradicional atendimento ao cliente.
“Muitos dos nossos clientes migraram do serviço de voz para as mensagens. É um caminho sem volta, e as empresas perceberam isso. Quem não estava preparado teve de correr para não fechar as portas devido à pandemia de Covid-19”, explica Marcelo Loiacono, diretor de Novos Negócios na XGen.
Preferência
Segundo um estudo da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm), realizado em 2017, 73% dos clientes preferem fazer contato com uma empresa utilizando um chat inteligente.
Em razão desse alcance que o serviço já vinha atingindo, empresas como Gol, Claro, Volkswagen, Telefônica, e as que pertencem aos setores de e-commerce, investimento, educação e finanças, conforme a avaliação da Inbenta, dobraram os atendimentos que usam inteligência artificial.
Sergio Penna, head pré-sales Latam da Open Labs assegura que houve o crescimento desses serviços na pandemia, em função dos bots automatizarem cada vez mais a comunicação da corporação com o consumidor. Segundo ele, “isso tudo está sendo usado para desafogar as equipes de atendimento”. A empresa lançou no início deste ano o BOTSchool, plataforma de gestão de assistentes virtuais. A iniciativa segue o raciocínio de transformação do atendimento digital de clientes.
Lorhan Caproni, CEO da BotCity, produtora de robôs inteligentes, declara que o principal motivo pela busca por esses serviços foi “tanto a mudança do consumidor, quanto do desafio (da empresa) de se tornar mais eficiente”. “A previsão desse ano era de 3 milhões de bots no mundo rodando pré-pandemia, a gente não tem os dados de pós-pandemia, mas vem crescendo muito a adoção”, diz Caproni.
RPA
Como explica Caproni, o mercado de bots se divide em duas categorias: chatbots são os robôs de conversação vistos nos sites de atendimento, e os bots de RPA que se define como robôs de execução de processo.
O mercado de RPA é hoje o que mais cresce na indústria de software, avalia a BotCity. Antes mesmo da crise, esse mercado crescia cerca de 30% ao ano globalmente. E com potencial de atingir US$ 6.2 bilhões em todo o mundo até 2026.
A startup tem como alvo as pequenas e médias empresas (PMEs). Conforme a pesquisa feita pelo Instituto Information Management em 2019, 89% das empresas entrevistadas pretendem expandir a implantação de RPA nos próximos 12 meses no Brasil.
“Muitas empresas que pretendiam adotar o RPA daqui um ou dois anos, estão adotando agora”, menciona Caproni. Segundo o executivo,“agora é a hora da gente começar automatizar algumas coisas, principalmente de processos que dependiam de pessoas no escritório”.
Para Penna, o principal ganho das empresas com o uso de bots é a eficiência operacional. Ademais, destaca que este mercado “reduz a necessidade de ter pessoas se comunicando 100% do tempo com os seus clientes, além de sua disponibilidade 24 horas por dia para os consumidores”.
Já Caproni indica a agilidade, produtividade, economia de erro, e qualidade de vida do colaborador como fatores primordiais que beneficiam o mercado. “A geração atual dentro das empresas é formada por times formados por humanos e robôs. Robôs fazem a parte operacional e as pessoas conseguem fazer a melhoria nesses processos e executar outras operações que exigem análises”, assinala.
Flávia Gonçalves é estagiária de jornalismo do Tele.Síntese
