Atendimento ao consumidor da Nextel obtém resultados positivos com novo ambiente digital
Machine Learning, sistemas analíticos pesados, Big Data, reconhecimento de voz e bots estão entre as principais armas que a Nextel recorreu para que sua área de atendimento ao consumidor pudesse ser reconhecida pelo cliente como a de uma empresa inovadora e não uma “telco”. E, na avaliação da operadora, os resultados mostram que os objetivos estão sendo atingidos.
O processo de transformação digital dentro da Nextel teve início em 2016 e continua evoluindo, apesar de alguns resultados já estarem aparentes, observou Pedro Arakawa, CCO e CSO da empresa. O foco principal envolveu a mudança de processos na área de atendimento ao cliente, mas também passou pela de TI com a migração de vários servidores para a nuvem.
Mas foi mesmo na área de atendimento ao consumidor que a principal transformação se deu até agora. “Somos um player menor e escolhemos a relação com o cliente para nosso diferencial”, observou o executivo. Essa disposição combinou design de experiência, facilitando o acesso do consumidor, métricas que, segundo ele, realmente importam para o cliente, uma linha de frente “empoderada” no call center e um acompanhamento online de todos os movimentos do consumidor no aplicativo, no relacionamento humano e no site.
Um dos resultados dessa nova estratégia é de que as ligações no call center caíram 34,4% do primeiro semestre de 2017 para o mesmo período deste ano, depois de terem diminuído 16% na comparação semestral do ano anterior. A empresa conta, atualmente, com 7,5 milhões de consumidores utilizando o app, 1,6 milhão com auto-atendimento na URA e 1 milhão no que chamam relacionamento humano, um misto de call center e lojas físicas.
Arakawa ressaltou que, além dos benefícios com a melhor experiência do consumidor, há uma diminuição de custos nesse processo. Sem revelar valores, disse que a média semestral do custo de televendas mais o atendimento que caiu 6% do primeiro semestre de 2016 para o mesmo período do ano seguinte, teve uma redução de 39% na comparação semestral seguinte.
A operadora também implantou bots, os robôzinhos para atendimento. Por enquanto, eles estão restritos ao suporte técnico, negociação de dívidas e cancelamento de contratos. A empresa planeja investir este ano o total de R$ 200 milhões, o que deve incluir evolução no sistema digital e mudanças de processos.
