Atento usa inteligência artificial para traçar perfil do consumidor
A Atento, empresa de gestão de relacionamento com clientes, firmou uma parceria com a Microsoft Brasil para uso de inteligência artificial na análise de atendimentos por telefone. O projeto pretende aumentar os níveis de compreensão sobre o perfil e comportamento do consumidor para que seja possível traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.
A solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, que permite compreender o conteúdo da conversa e obter dados para insights de negócio.
O Speech Analytics, como é chamado esse recurso, analisa aspectos como o motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros elementos. Essa análise permitirá à Atento conhecer a fundo o perfil de cada consumidor, prevendo inclusive comportamentos futuros.
Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da inteligência artificial.
A inteligência artificial também ajudará a identificar pontos de melhoria no atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas de contato com o consumidor. A solução também vai permitir que a Atento se antecipe ao cliente com ofertas e abordagens mais apropriadas às suas preferências.
Bots
Essa grande base de dados gerada para a Atento pela tecnologia da Microsoft já está sendo usada em uma segunda fase do projeto, que consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs).
Eles são capazes de fazer o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.
A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários. Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%. (Com assessoria de imprensa)
