Oi lança técnico virtual para cliente doméstico
Mais uma facilidade está sendo oferecida pela Oi, a partir de hoje, 3, para todos os seu clientes. Trata-se do Técnico Digital, um aplicativo que pode ser baixado das lojas de aplicativos ou dentro do Minha Oi, plataforma digital da empresa que já conta com 8 milhões de usuários. Com o Técnico Digital, o usuário poderá resolver uma série de problemas em seus serviços de telefonia fixa e banda larga fixa sem ter que recorrer ao call center, ganhando tempo e agilidade. A expectativa é de que um milhão de usuários estejam utilizando o novo app até o final do ano. Hoje são 150 mil clientes e 3 mil download/dia.
De acordo com José Claudio Moreira Gonçalves, o Naval, diretor de Operações da Oi, o Técnico Virtual é capaz de resolver 40% das demandas do cliente, o que contribui para melhor a sua experiência de uso do serviço. “As demais demandas são aquelas que exige a presença de m técnico na casa do cliente ou na rua, por um problema de rede interna, rompimento de fibra, defeito em uma caixa externa, etc.”, disse ele.
O lançamento do app, assim como o da Ativação Digital, solução adotada para os técnicos que atendem ao mercado corporativo e que reduziu o tempo de ativação de circuitos de duas horas para cinco minutos, fazem parte de uma série de ações da Oi para a digitalização da operação e dos serviços, iniciadas em 2014, dentro do Plano de Transformação da empresa. No caso da operação, tudo começou com o gerenciamento digital da força de trabalho, passando pelo gerenciamento online e automação dos alarmes até chegar nos equipamentos na casa do cliente, que será um dos próximos passos do processo de digitalização e já em desenvolvimento nos laboratórios da empresa.
Eficiência operacional
Para avançar na digitalização, hoje a Oi se apoia fortemente, em seu Centro de Gerência de Redes, instalado no Rio de Janeiro e com back up em Florianópolis, nos dados estatísticos e métricas suportados pelo Big Data. “Essas informações nos permitem conhecer melhor o que acontece na rede e estabelecer um programa de aumento das atividades de prevenção, que subiram de 250 mil para um milhão/ano”, explicou Naval. Ele reconhece, no entanto, que a Oi ainda não consegue fazer a manutenção preditiva. “Esta é a nossa meta.”
Ainda este ano, a Oi espera lançar o Técnico Virtual para o serviço de TV. Também estão no forno outras atividades de digitalização da operação, com o lançamento da fase dois do gerenciamento da força de trabalho, a expansão do Big Data com maior capacidade de análise dos dados, a visualização dos equipamentos na casa do cliente com recursos de IOT, entre outras.
