Pesquisa da Anatel aponta melhoria nos serviços de telecom
Os quatro principais serviços de telecomunicações oferecidos no Brasil – celular, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura – apresentaram em 2018 uma melhoria generalizada, segundo apontou a quarta edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2018, divulgada hoje, 11, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
No ano passado, de acordo com a pesquisa realizada junto a 100.445 consumidores, a telefonia móvel pós-paga manteve-se como o serviço em que os usuários estão mais satisfeitos, com nota de 7,32, enquanto a telefonia móvel pré-paga se igualou à TV por assinatura na nota de Satisfação Geral, com notas bem próximas entre si, de 7,18 e 7,19. Os serviços de telefonia fixa (7,11) e banda larga (6,43), foram os mais mal avaliados, mas apresentaram evolução de 6,23 para 6,43, em comparação a 2017.
Segundo o presidente da Anatel, Leonardo de Morais, a pesquisa traz insumos para o aprimoramento do marco regulatório. “Quanto mais as empresas empoderam os consumidores, maior é o reconhecimento deles pelo serviço prestado”, disse Morais.
Para Morais, foi identificado um aumento no índice de satisfação dos consumidores, com a diminuição das reclamações nos canais de atendimento da Anatel e dos Procons em todo o Brasil. “Há, porém, muito a ser melhorado no que diz respeito ao atendimento e resolução das demandas. O recado do consumidor em relação à resolutividade é muito claro, e a gente entende que é algo que as empresas de telecomunicações precisam efetivamente se atentar com mais afinco”, declarou.
Em relação à percepção de qualidade, houve aumento nos indicadores consolidados de todos os serviços avaliados, excetuando-se o indicador de Funcionamento da TV por assinatura, que se manteve estatisticamente estável. A pesquisa foi realizada em todos os estados do país e no Distrito Federal, em entrevistas por telefone realizadas entre julho e novembro de 2018.
“Este incremento nos indicadores reflete-se também na diminuição ou manutenção no percentual de usuários que precisou entrar em contato
com as prestadoras, de acordo com os pesquisados”, disse o gerente de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fábio Koleski.
De modo geral, no ano de 2018, o desempenho dos serviços pesquisados melhorou em relação às pesquisas anteriores. Na média nacional, subiu a nota de satisfação geral (numa de escala de 0 a 10) para todos os serviços. Os indicadores de qualidade percebida também registraram aumentos significativos em todos os serviços pesquisados.
Os aspectos aferidos por estes indicadores são: 1) atendimento telefônico; 2) canais de atendimento; 3) capacidade de resolução de demandas; 4) cobrança (ou recarga, no caso da telefonia móvel pré-paga); 5) funcionamento; 6) oferta e contratação, e; 7) reparo e instalação.
Oferta e contratação
Segundo a pesquisa, o Indicador de “Oferta e Contratação” continua a apresentar o maior grau de correlação com o indicador de Satisfação Geral em todos os serviços pesquisados. Esse indicador reflete a relação entre a informação veiculada pelas prestadoras nos atos de oferta e contratação e as características dos serviços efetivamente prestados.
O “Atendimento Telefônico” (+0,41), foi o que mais avançou de um ano para outro, embora permaneça avaliado com a segunda pior nota entre os indicadores consolidados.
Este é o quarto ano da pesquisa e os resultados das quatro edições podem ser consultados e baixados na página do consumidor no portal da Anatel http://www.anatel.gov.br/consumidor/pesquisa-de-satisfacao-e-qualidade.
No mesmo endereço eletrônico, é possível ter acesso, entre outros materiais, a: a) rankings, divididos por Unidades da Federação, que possibilitam a comparação da satisfação dos consumidores com as diferentes prestadoras de cada serviço; b) apresentação com os resultados da Pesquisa; c) planilhas com detalhamentos dos resultados, e; d) relatórios produzidos pela Anatel e a empresa pesquisadora.
Outros materiais da pesquisa podem ser encontrados em:
www.anatel.gov.br/publicacoes/apr_pesquisa2018_site.pdfhttp
www.anatel.gov.br/publicacoes/pesquisa_relatorio_analitico_2018_final.pdf
